Enquête de satisfaction par mail

Une communication par mail peut servir à garder contact avec ses clients, en gagner de nouveaux, faire une étude de marché ou aussi connaître la satisfaction de ses clients.

Aujourd’hui, même si ce n’est pas encore toujours le cas en France, les entreprises ont besoin de connaître la satisfaction de leurs clients. Celle-ci permet de de déterminer les axes d’amélioration, le contentement général ou s’évaluer par rapport aux concurrents.

Cet article présente comment construire une enquête de satisfaction et la diffuser par mail.

Dans un premier temps, construire sa liste de mails

Il existe plusieurs méthodes pour recueillir l’adresse mail de ses clients en fonction de votre secteur d’activité.

Si vous êtes une entreprise de service, n’hésitez pas à leur demander directement ou récupérez les adresses mails que vos commerciaux ont à disposition.

Si vous êtes un commerce, rien de plus simple. Lorsque vous proposez des cartes de fidélité, n’hésitez pas à demander leur adresse pour, par exemple, leur communiquer vos prochaines promotions ou vos nouveautés.

Un moyen très efficace est d’avoir à disposition un blog. Proposer une newsletter permet de récolter un nombre très important de mails. Surtout si votre activité se concentre essentiellement sur le web.

Construire son enquête de satisfaction

Il est nécessaire de bien déterminer l’objectif de l’enquête. Sinon, vous risquez de vous disperser et les résultats obtenus ne seront pas satisfaisants. Il sera alors nécessaire d’en créer une nouvelle, ce qui n’est pas vu d’un bon œil de la part de ses consommateurs.

Une fois les objectifs déterminés, nommez un responsable qui sera en charge de l’étude. Il est préférable d’avoir un seul individu qui centralise le travail effectué et les données recueillies.

Construisez le questionnaire en fonction de vos besoins. Celui-ci sera différent si vous souhaitez évaluer le contentement général ou si vous souhaitez évaluer un point précis.

Bien évidemment, il est recommander de tester son questionnaire, les erreurs sont souvent très mal acceptées par les clients, surtout lorsqu’il s’agit de leur demander leur avis sur la qualité d’un produit ou d’un service.

Diffuser son enquête par mail

Les outils qui permettent de créer, diffuser et analyser un questionnaire d’enquête sont les mêmes que pour une étude de marché (voir l’article : diffuser son étude de marché par mail). Ceux-ci sont extrêmement pratiques car ils ont des solutions d’emailing intégrées.

Assurez-vous que votre liste de diffusion est bien à jour. Rien de pire que de se rendre compte que le travail n’a pas été entièrement finalisé. De plus, des clients qui vous ont quitté mécontent (et oui ça arrive) se feront un plaisir de critiquer ouvertement vos produits ou services. L’analyse des résultats sera alors faussée et vous risquez d’être orienté sur de mauvaises pistes.

Une fois votre liste d’envoi saisie dans le logiciel, il vous suffit d’envoyer votre enquête.

Passer rapidement à l’action

Souvent, les résultats obtenus n’entraînent pas de passage à l’acte. La personne en charge de l’étude doit s’assurer que des actions seront mises en place. Rien de plus agaçant et frustrant pour un client qui s’est donné du mal pour répondre de se rendre compte que rien a changé.

N’hésitez pas à diffuser par mail ce qui va être mis en place.